Les assistants virtuels, ces nouveaux outils qui fusionnent algorithmes, moteurs de recherche de dernière génération et systèmes avancés de reconnaissance vocale, ont pour but de créer des conversations pour répondre aux demandes des utilisateurs.
Malgré leurs multiples facettes, ces assistants répondent au même objectif : créer des conversations continues et hyper-personnalisées avec le consommateur.
Désormais, vous n’avez plus besoin d’aller au supermarché, c’est lui qui viendra à vous.
Cette vague d’idées novatrices pourrait-elle redéfinir notre façon d’acheter?
Imaginez que vous êtes dans une foule qui sort d’un concert de fin de soirée.
Fatigué et affamé, vous vous souvenez que le garde-manger à la maison est vide.
Ne désespérez pas.
Dans le nouveau monde de la vente au détail, il ne sera pas nécessaire de faire un tour au supermarché le plus proche tard le soir.
Au lieu de cela, le magasin peut venir à vous.
Pas de locaux fixes. Pas d’employés. Pas de caisses.
Et cerise sur le gâteau, il ne ferme jamais.
Le concept Moby Mart développé par la société Wheelys repousse les limites du marketing.
Il s’agit d’une boutique ambulante, ouverte 24h / 24, autonome en énergie grâce à des panneaux solaires, disposant de drones de livraison sur le toit, capable de se mouvoir toute seule et équipée de rayons connectés.
On y accède via une application mobile qui ouvre les portes, fournit des conseils, permet de payer automatiquement à la sortie.
Le Moby Mart est une nouvelle vision de l’avenir qui a fait ses premiers pas dans les rues de Shanghai.
Le logiciel d’auto-conduite n’est pas encore opérationnel et parfois cette version bêta a besoin d’un coup de main pour rester en mouvement.
Mais le concept est là, selon l’équipe qui l’a mis sur pied.
Il s’agit de la start-up suédoise Wheelys, qui a collaboré avec l’Université de technologies de Hefei en Chine.
Ils prédisent un avenir dans lequel tout le monde, des grands détaillants aux petits commerçants, aura son propre supermarché mobile et automatique.
Mais il faut néanmoins noter que la technologie Moby Mart n’en est encore qu’à ses débuts.
Il y a beaucoup d’obstacles à franchir avant qu’un magasin automatique ne se déplace vers les clients où qu’ils soient, ou pour se réapprovisionner dans un entrepôt, avant de repartir une fois de plus vers le centre-ville.
Jusqu’à ce jour, deux Moby Marts ont été vendus.
L’entreprise prévoit de les exploiter au début de l’année prochaine.
Mais d’autres nouveaux modèles de distribution sont rapidement déployés, intégrant les avantages de la technologie numérique dans le monde réel.
La touche humaine
La montée des achats en ligne a bouleversé le commerce de détail.
Les gens sont de plus en plus à la maison avec le shopping numérique et apprécient sa commodité, sa rapidité, ses prix bas et sa réactivité.
Les géants mondiaux comme Amazon et Alibaba séduisent les clients à un rythme phénoménal.
Mais parce que beaucoup de gens aiment encore aller dans les supermarchés physiques, les détaillants, à la fois en ligne et hors ligne, se rendent compte que la réponse réside dans la façon d’offrir le meilleur du monde physique et numérique à la clientèle.
Et même si Amazon a décidé, d’abord avec quelques librairies du monde réel et maintenant avec les opérations de la chaîne de supermarchés américaine Wholefoods de 460 magasins, qu’il vaut la peine d’avoir un réseau de magasins faits de briques et de mortier, alors tout n’est pas fini pour les supermarchés traditionnels.
Ce ne sont pas seulement les créateurs de Moby Mart qui pensent que l’avenir peut être de faire du shopping une expérience totalement exempte de contacts humains.
BingoBox dispose déjà de plus de 150 magasins automatiques statiques en Chine et prévoit des milliers d’autres dans les prochains mois.
Chacun offre 10 mètres carrés d’espace au sol, stockés avec une gamme d’articles de la salade fraîche aux préservatifs, des chips aux parapluies.
Les clients glissent leur téléphone portable pour entrer et scanner chaque article et la facture est réglée en utilisant un système de paiement en ligne.
Un assistant est disponible via un lien vidéo si nécessaire.
Tout cela signifie qu’il suffit de quatre membres du personnel pour gérer 40 magasins, selon l’entreprise, ce qui réduit considérablement les coûts d’exploitation.
En juillet, le géant chinois Alibaba a également expérimenté l’idée, en lançant un café éphémère sans caissier, sous sa marque Taobao, qui utilisait la reconnaissance faciale pour identifier le client.
En effet, les entreprises chinoises vont de l’avant avec le concept de magasin sans personnel, laissant le reste du monde à la traîne pour l’instant.
Amazon, connu pour révolutionner les industries dans lesquelles il entre, des livres à l’électronique, a ouvert Amazon Go, un magasin d’alimentation fait de briques et de mortier près de son siège à Seattle en Décembre 2016.
Il n’a pas de personnel, et va plus loin que BingoBox en éliminant également la caisse.
Les clients entrent, scannent leur mobile pour enregistrer leur arrivée et déposent les produits directement dans leur sac.
Quand ils quittent le magasin, les capteurs reconnaissent ce qu’ils ont ramassé et le paiement est effectué via leur compte Amazon.
Actuellement, la boutique est réservée au personnel d’Amazon, et aucun plan n’a été annoncé pour son ouverture au public.
« Amazon a eu des problèmes de démarrage avec Amazon Go », explique Neil Saunders, directeur général de GlobalData Retail.
Le nouveau monde des achats sans caisse est-il donc pour demain?
M. Saunders croit que cela viendra, car les détaillants cherchent à réduire les coûts pour concurrencer les prix bas des vendeurs en ligne.
Mais la tendance est peu susceptible de se propager au-delà des supermarchés, croit-il.
Le Facteur Waouh!
La distribution est en pleine mutation.
Les enseignes testent régulièrement de nouveaux formats dans l’espoir de trouver la recette miracle, ou simplement pour ne pas rater le prochain virage.
L’objectif est de mieux connaître la clientèle, connaître ses goûts et ses souhaits.
Alibaba est l’un des pionniers de cette stratégie avec ses 13 supermarchés connectés Hema, presque tous à Shanghai.
Lorsque le fondateur d’Alibaba, Jack Ma, a visité l’un des magasins en juillet, il a sélectionné avec enthousiasme un crabe dans le réservoir de fruits de mer.
Les fruits de mer vivants sont l’un des moyens par lesquels Hema espère attirer les clients dans ses magasins.
Ses étagères portent également des codes barres qui relaient les informations de base, telles que l’origine du produit.
Permettre aux clients d’avoir le choix: c’est la clé de la stratégie commerciale.
En offrant une grande gamme d’options, Hema a pour objectif de prendre entièrement en compte les décisions de consommation alimentaire des clients, et il affirme que les acheteurs adoptent cette idée.
Mais est-ce un marché d’avenir?
« Absolument », affirme Terry von Bibra, « parce que dans un marché comme la Chine, il y a un grand nombre de consommateurs ».
Si vous répondez correctement à leurs besoins, vous ferez d’énormes profits.
La chaîne de cosmétiques française Sephora, qui a des magasins sur plusieurs continents, est également en train de migrer vers la digitalisation de ses services.
« Toute l’industrie va être façonnée par le numérique. Nous devrons tous nous ajuster et c’est aussi une manière fantastique d’enrichir ce qui se passe dans le magasin », explique Stéphane Delva, directrice du marketing de Sephora pour l’Europe et le Moyen-Orient.
Sephora utilise la technologie pour augmenter ce qu’il aime appeler le facteur «waouh» du shopping dans la région.
Le logiciel de réalité augmentée sur iPad permet aux acheteurs d’essayer différentes nuances de fards à paupières et rouge à lèvres pour décider ce qui leur convient avant d’acheter.
Ils peuvent utiliser un écran tactile géant pour commander les produits qu’ils préfèrent et ensuite se faire livrer à domicile.
Mais c’est une approche impressionnante d’un détaillant ancré dans le monde physique.
Les consommateurs sont invités à rejoindre la communauté numérique «MySephora», où l’entreprise peut suivre ce qu’ils achètent, ce dont ils discutent et ce qu’ils aiment, créant ainsi une mine de données utiles.
Il n’y a encore qu’une poignée de magasins Sephora offrant aux clients l’expérience connectée.
La réalité virtuelle disponible en ligne et sur l’application est encore en retard par rapport à la version en magasin, et parfois des problèmes techniques retardent encore ce qui devrait être une expérience client enthousiasmante.
Mais au fur et à mesure de la mise en œuvre de la stratégie, Mme Delva affirme que Sephora travaille en partenariat avec des start-ups IT basées à Paris afin de s’assurer que l’entreprise reste informée de l’évolution rapide inévitable dans ce domaine.
Le Prix, le prix, encore le prix
Mais pour tout le brillant et l’éclat d’une stratégie numérique de pointe, il y a un dernier point à ne pas négliger.
L’une des influences les plus novatrices sur le marché de détail au cours des dernières années ne vient pas de la manipulation de téléphones ou de données croquantes, mais de la formule souvent éprouvante qui consiste à réduire les prix.
Les grandes surfaces allemandes Aldi et Lidl proposent des produits de base à bas prix, en plus d’une gamme éclectique et changeante d’articles non alimentaires, ajoutant un élément clé au prix déjà cassé.
Lidl, qui ne se contente pas de se tailler une place sur le marché des supermarchés en Europe, vient de faire sa première incursion aux États-Unis, ouvrant 21 magasins cette année, et rejoignant Aldi qui compte déjà plus de 1 600 magasins.
« Nous avons fait beaucoup d’adaptations au marché en termes de produit, en termes de dispositions, en termes d’infrastructures », explique le porte-parole américain de Lidl, Will Harwood.
« Mais en fin de compte, une qualité supérieure aux meilleurs prix, c’est un élément fondamental chez Lidl et nous sommes vraiment ravis de le livrer aux clients ici. »
« Lidl est perçu comme un acteur très novateur », déclare Joe Feldman, directeur adjoint de la recherche chez Telsey Advisory Group.
Néanmoins, le défi pour Lidl est énorme.
Il est tout nouveau aux États-Unis et les supermarchés établis se battent contre l’arrivée de la compagnie, qui était très attendue.
La stratégie de Lidl consistera à convaincre les clients américains, actuellement férus des marques Heinz, Mondelez et autres.
La compagnie allemande veut les amener à essayer ses produits « moins chers » en limitant les coûts.
Une chose qu’ils ne feront pas cependant, c’est de se débarrasser complètement de leurs caissiers.
« Je pense qu’il est toujours nécessaire de demander à quelqu’un » Où est le ketchup? » ou « Où est la moutarde? »
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